公司多數公司把信任當成一種你去傳達的東西。你聘一個品牌團隊、寫一些讓人安心的文案，然後盼著人們相信。我們漸漸看法不同了。在金融業，信任不是包裹在產品外面的訊息，它就是產品。當有人用 mightbank 搬移資金時，他真正在做的，是決定要不要相信我們，而每一個畫面、每一筆費用、每一句話，不是在贏得那份信念，就是在悄悄花掉它。
mightbank 是一家金融科技公司，不是銀行。這個區別很重要，而我們開門見山地講，而不是把它埋起來。本文嘗試平白說明信任對我們意味著什麼、一個精簡的資深團隊如何試著建立它，以及那些我們刻意選擇不做的事——即使它們本會是輕鬆的成長斬獲。
平實的語言是一項功能，而非一種禮貌
金融產品有一個由來已久的傳統：在看似說了很多的同時，盡可能少說。星號、區間與各種條件做著真正的工作，而檯面上的那個數字，則是測試起來成效最好的那一個。我們認為那種做法是一處緩慢的滲漏。當一個客戶覺得自己在技術上被告知了真相、實際上卻被誤導的那一刻起，他就會停止仔細閱讀，並開始往最壞處設想，而這正是你最不希望從把錢託付給你的人身上看到的。
所以我們撰寫條款的方式，就像在向一位「擅長數字但沒什麼耐性」的朋友解釋一樣。當某樣東西是浮動的，我們就說它是浮動的。當一筆費用取決於貨幣或路徑時，我們會顯示該路徑的實際數字，而不是一個漂亮的平均值。舉例來說，我們的換匯費率 0.2% 起，而我們寧可讓客戶看到他這筆轉帳的精確數字，也不願給他一個行銷上的四捨五入。
我們為什麼開門見山說「不是銀行」
把界線模糊掉、讓人們自行假設 mightbank 是傳統意義上的銀行，在商業上會很方便。我們不這麼做。我們是一家金融科技公司，與受監管的夥伴合作來持有與搬移資金，而你的錢如何被持有，是你該能在一分鐘內理解、而不必從一行附註逆向推導的事。把這個結構擺在前面，短期內令人不自在，長期下來卻能釐清一切。
這份誠實，也形塑了我們承諾什麼。我們的 Earn 功能提供的收益是浮動的、不保證，而我們會在它出現的每一處平白說明，因為一個會變動的數字，絕不該被呈現得彷彿它不會變動。我們不提供現金回饋或獎勵，也不會把它們吊在背景中，當成某天才會推出的功能來吊你胃口。我們提供的，是直截了當地存取你的錢，橫跨 30 多種貨幣、180 多個國家，並誠實定價。
你無法以失去信任的速度把它贏回來。所以我們努力做到：絕不為了一個在廣告裡好看的數字而花掉它。
一個精簡的資深團隊，是刻意為之
有一種金融科技公司的版本，是快速擴張人力、什麼都推出，並把錯誤當作衝速度的代價。我們選擇了一個更精簡、更資深的團隊。當寫程式的人與回答棘手問題的人都是過來人時，出錯的事會更少，而那些確實出錯的事，是被理解的，而不是被猜測的。平靜、深思熟慮的工作，往往造就平靜、深思熟慮的產品。
那份平靜，會體現在設計裡。我們並不試圖把一個銀行 App 弄得像一場遊戲或一台吃角子老虎機。我們希望它感覺像一件安靜、可靠的工具：清楚的餘額、可預期的流程，以及沒有製造出來的急迫感。目標是：你打開 App、做完你來做的那件事，然後關掉它，沒有意外，也沒有殘留的疑慮。
我們對之說「不」的那些事
很多信任，不是靠你新增了什麼建立的，而是靠你拒絕去做什麼建立的。以下這些手法在我們這個產業很常見，而每一個都是拿客戶的一點信心，去換一個短期的指標。我們已經斷定那是一筆糟糕的交易，並在數字誘惑我們時仍守住這條線。
- 預先勾選的選項，以及藏在額外點擊背後的退出設定；如果你必須同意某件事，你就該真的去選擇它。
- 只在最後確認畫面才現身、等你已費工走到那一步才出現的費用。
- 為了催促一個本該從容做出的財務決定，而刻意設計的倒數計時器與假性稀缺。
- 在沒有平白聲明「浮動且不保證」的情況下，就秀出的檯面費率或收益。
- 我們無法兌現的承諾，包括我們並不提供的現金回饋與獎勵，被用來暗示一項並不存在的好處。
這些事本身並不會讓我們有多特別。很多公司都能寫出同一份清單。我們盼望的差別在於，我們把它當作一項長存的承諾，而非一句發表日的口號，而且我們期待我們的客戶以此來要求我們。如果我們哪天偏離了這份承諾，正確的回應不是一句更好的道歉，而是一個被修正過的產品。信任，說到底，不過是「一家公司在『使壞會更划算時』如何作為」的累積紀錄。
